View/Open

Author
Syandi, Alam

Date Published
21 Sep 2026

Advisor
Andhyka Tyaz Nugraha, S.P., M.Si., Ph.D.,
Musaddad Alfani, S.T., M.T.,

Subject
Teknik Industri

Publisher

Pertumbuhan sektor kuliner tematik di Kota Bandar Lampung memicu persaingan ketat, di mana reputasi digital melalui Electronic Word-of-Mouth (e-WOM) menjadi tolok ukur utama pengambilan keputusan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji serta menganalisis pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan (model CARTER), dan Kualitas Tempat (servicescape) terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada e-WOM, sekaligus menganalisis peran mediasi Kepuasan Pelanggan. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif eksplanatori dengan teknik purposive sampling terhadap 77 responden yang telah mengunjungi rumah makan tematik lebih dari lima kali dan aktif menggunakan media sosial. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) berbantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil pengujian struktural menunjukkan bahwa Kualitas Makanan (β = 0,418; P = 0,000), Kualitas Pelayanan (β = 0,401; P = 0,000), dan Kualitas Tempat (β = 0,434; P = 0,000) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan kontribusi determinasi (R²) sebesar 75,4%. Kualitas Tempat terbukti menjadi determinan paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen. Selanjutnya, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap e-WOM (β = 0,788; P = 0,000; R² = 62,1%) serta terbukti memediasi secara signifikan hubungan antara ketiga dimensi kualitas tersebut terhadap intensitas pembentukan e-WOM. Temuan ini menegaskan bahwa pengelola rumah makan tematik harus menerapkan strategi integratif yang memadukan kenyamanan dan estetika tempat fisik, konsistensi rasa masakan, serta keunggulan pelayanan guna menciptakan kepuasan holistik yang memicu promosi digital organik.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2609220108

Keyword
Kualitas Makanan Kualitas Pelayanan (CARTER) Kualitas Tempat (Servicescape) Kepuasan Pelanggan Electronic Word-of-Mouth (e-WOM) PLS-SEM Rumah Makan Tematik