PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI PT ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) CABANG BAKAUHENI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap Word of Mouth dengan Perceived Value sebagai variabel mediasi di PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Bakauheni. Data dikumpulkan melalui Google Form dengan sampel 168 responden dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modelling-Partial Least Square serta diolah dengan software Smart PLS Versi 3. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan mampu berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word of Mouth dan Perceived Value. Perceived Value menunjukkan dampak positif terhadap Word of Mouth, namun pengaruh tersebut dinyatakan tidak signifikan, sehingga Perceived Value tidak dapat menjadi mediasi hubungan antara kualitas layanan dan Word of Mouth. Penelitian ini menghasilkan rekomendasi untuk meningkatkan penyebaran Word of Mouth positif melalui perbaikan kualitas layanan dengan dimensi CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness). Rekomendasi tersebut mencakup penerapan sistem digital terintegrasi untuk manajemen tarif, perluasan pemasangan CCTV, penggunaan sistem pemantauan real-time untuk evaluasi jadwal kapal, meningkatkan kebersihan dan modernisasi fasilitas, serta pelatihan dan pengembangan kompetensi karyawan. Keterbatasan pada penelitian ini dapat menjadi masukan bagi studi selanjutnya untuk menambah variabel kepuasan pelanggan, loyalitas, dan harga layanan.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2505270022
Keyword
Kualitas layanan Perceived Value Word of Mouth CARTER