View/Open

Author
KARIN , DZULLITA AMBAR WULAN

Date Published
11 Dec 2025

Advisor
Ir. Basauli Umar Lubis, M.Sc, Ph.D.,
Hadyan Arifin Bustam, S.T., M.T.,

Subject
Teknik Perkeretaapian

Publisher

Kereta Api Rajabasa dan Stasiun Tanjungkarang keduanya memainkan peran penting dalam mobilitas sehingga kualitas fasilitas dan kinerja pelayanan menjadi faktor penentu tingkat kepuasan pengguna. Kereta Api Rajabasa dan Stasiun Tanjungkarang harus memiliki fasilitas dan kinerja pelayanan sepadan dengan standar pelayanan minimum yang mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Dalam penelitian ini pengukuran kondisi layanan dilakukan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk menghitung selisih (gap) antara kinerja dan harapan penumpang, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas tindakan perbaikan. Kombinasi kedua metode ini memungkinkan identifikasi atribut layanan yang memiliki dampak terbesar terhadap kepuasan sekaligus memetakan prioritas intervensi yang efisien. Didapatkan dari hasil perhitungan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA pada Kereta Api Rajabasa didapatkan atribut prioritas yang terdiri dari B4 (-0.27), B6 (-0.25), D1 (-0.26), dan J3 (-0.21) yang terletak pada kuadran I. Sedangkan pada Stasiun Tanjungkarang didapatkan atribut prioritas yang terdiri dari B6 (-0.23) dan D1 (-0.22) yang terletak di kuadran I. Hasil penelitian Standar Pelayanan Minimum belum terpenuhi pada Kereta Api Rajabasa (kenyamanan, kesetaraan) dan Stasiun Tanjungkarang (keselamatan, kenyamanan, kemudahan). Melalui analisis SERVQUAL dan IPA, ditemukan atribut prioritas pada kereta (B4, B6, D1, J3) rekomendasinya meliputi pemeliharaan fasilitas, penyediaan kursi prioritas dan area kursi roda, serta peningkatan responsivitas dan kualitas layanan petugas. Pada stasiun, atribut prioritas (B6, D1) rekomendasinya meliputi penataan fasilitas seperti tempat duduk dan ruang menyusui, serta peningkatan kemampuan komunikasi dan empati petugas. Seluruh rekomendasi diarahkan perbaikan terukur, terencana, dan berkelanjutan.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2601150076

Keyword
Kereta Api Rajabasa, Stasiun Tanjungkarang, Metode