EVALUASI KINERJA PELAYANAN JALAN TOL DITINJAU
DARI STANDAR PEMERINTAH DAN PERSEPSI PENGGUNA
Rest area merupakan fasilitas penting dalam mendukung keselamatan
dan kenyamanan pengguna jalan tol. Penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi aspek kelayakan dan pelayanan serta menganalisis
tingkat kepuasan pengguna di rest area KM 116A pada ruas Jalan Tol
Bakauheni – Terbanggi Besar. Evaluasi kelayakan dilakukan dengan
mengacu pada Peraturan Menteri PUPR No. 28 Tahun 2021
menggunakan Skala Guttman, sedangkan evaluasi pelayanan mengacu
pada Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol berdasarkan Peraturan
Menteri PU No. 16/PRT/M/2014. Selain itu, tingkat kepuasan
penngguna dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 90
responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kelayakan rest
area KM 116A sebesar 80,76% yang dikategorikan “sangat layak”,
dengan beberapa indikator yang belum memenuhi standar seperti
kapasitas parkir kendaraan, jumlah toilet, dan ketersediaan ATM.
Sementara itu, tingkat pelayanan memperoleh nilai 75%, yang
tergolong “cukup layak”, dengan kekurangan pada kondisi jalan dan
fasilitas toilet. Analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pengguna berada pada kategori “puas” dengan nilai CSI sebesar
80,18%. Penelitian ini memberikan gambaran menyeluruh tentang
kondisi rest area dan dapat menjadi acuan bagi Badan Usaha Jalan Tol
dalam meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas guna meningkatkan
kenyamanan pengguna jalan tol.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2506030063
Keyword
Rest area+kelayakan+pelayanan+kepuasan pelanggan