View/Open

Author
GEDE, TANGKAS

Advisor
Muhammad Iqbal, S.T., MM.,
Rinda Gusvita, S.T.P., M.Sc.,

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Pelayanan yang baik menjadi aspek penting dalam industri transportasi, khususnya pada layanan yang disediakan oleh PT. Puspa Jaya Transport. Berdasarkan ulasan dari platform digital, ditemukan sejumlah keluhan pelanggan terkait ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan, seperti keterlambatan keberangkatan, serta kurangnya kenyamanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan serta merancang strategi perbaikan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan dengan pendekatan mixed methods yang menggabungkan analisis kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan dari 75 responden melalui kuesioner berbasis lima dimensi Servqual, serta didukung data sekunder dari wawancara, dan ulasan daring. Atribut layanan dipetakan ke dalam empat kuadran IPA berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Hasil menunjukkan bahwa atribut seperti keamanan perjalanan, profesionalitas sopir, dan kebersihan bus berada di Kuadran II dan layak dipertahankan. Sementara itu, atribut seperti ketepatan waktu, konsistensi jadwal, dan kesiapan petugas memberikan informasi berada di Kuadran III dan menjadi prioritas perbaikan. Temuan ini memberikan kontribusi praktis dalam merancang strategi peningkatan layanan transportasi berbasis persepsi pelanggan, dengan pendekatan analitis yang kontekstual dan aplikatif.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2506020103

Keyword
Kualitas Layanan Strategi Perbaikan Persepsi Pelanggan Importance-Performance Analysis Transportasi Publik Pendekatan Campuran