Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembuatan Design Prototype Aplikasi Mobile Pada Pt. Sucofindo Cabang Bandar Lampung Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Quality Function Deployment (Qfd)
Di era digital, kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembuatan desain prototipe aplikasi mobile di PT. Sucofindo Cabang Bandar Lampung menggunakan metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner kepada 107 responden dari 337 pelanggan. Analisis Pareto terhadap 100 ulasan menunjukkan tiga masalah utama: pelayanan lambat (37%), kurangnya etika (25%), dan ketidakpuasan layanan (17%). Hasil penelitian menunjukkan kelima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Enam atribut memiliki nilai kesenjangan negatif, menunjukkan ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan. Atribut ini digunakan dalam QFD untuk menyusun spesifikasi teknis aplikasi mobile. Fitur utama yang diusulkan meliputi sistem reservasi online, pemrosesan otomatis, formulir pengaduan digital, optimalisasi call center, dan penyediaan informasi layanan. Desain prototipe ini diharapkan meningkatkan efisiensi layanan dan menjadi rekomendasi strategis dalam peningkatan kualitas pelayanan digital di PT. Sucofindo, serta mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2505300001
Keyword
Service Quality Quality Function Deployment Prototipe PT. Sucofindo Aplikasi Mobile