ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK
ES KOPI SUSU DAJA DAN PELAYANAN DI KAFE DAJA HOUSE
Daja House adalah salah satu kafe yang menawarkan es kopi susu daja
sebagai produk unggulannya. Bulan Januari hingga September 2023, penjualan es
kopi susu daja cenderung berfluktuasi. Akan tetapi, sejak bulan Oktober 2023
hingga Juni 2024 mengalami penurunan penjualan. Penurunan angka penjualan es
kopi susu daja disebabkan oleh beberapa faktor. Faktor pertama adalah adanya
ketidakkonsistenan rasa kopi yang dihasilkan dan variasi tingkat pengalaman
barista. Faktor kedua adalah pelayanan yang diberikan oleh kafe Daja House belum
optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas produk es kopi susu daja dan pelayanan di kafe Daja House
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta menentukan
prioritas perbaikan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI untuk kualitas produk es kopi susu daja
mencapai 76,80%, sementara kualitas pelayanan sebesar 79,20% yang berarti
bahwa pelanggan merasa "puas" terhadap produk dan pelayanan dari metode CSI.
Berdasarkan analisis IPA, terdapat empat atribut kualitas produk dan tiga atribut
kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama perbaikan. Hasil ini menunjukkan
bahwa masih perlunya peningkatan pada atribut di kuadran I, yaitu atribut dengan
tingkat kepentingan tinggi, tetapi tingkat kepuasan rendah. Atribut di kuadran I
kualitas produk yang paling penting adalah konsistensi rasa es kopi susu daja setiap
kali dipesan, sedangkan atribut kualitas pelayanan adalah keramahan karyawan
dalam melayani pelanggan.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2505020005
Keyword
CSI IPA Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Produk CSI Customer Satisfaction IPA Product Quality Service Quality