Pengaruh Layanan Terhadap Customer Satisfaction dan Repurchase Intention dengan Word of mouth sebagai variabel mediasi: (studi kasus We-Drink kimaja)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan terhadap kepuasan
pelanggan dan niat pembelian ulang dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) sebagai variabel mediasi pada studi kasus We-Drink Ki Maja. Layanan
merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
industri kafe, di mana kualitas layanan yang baik dapat menciptakan pengalaman
positif bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tercipta kemudian dapat mendorong
niat pembelian ulang serta berbagi pengalaman melalui word of mouth. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan teknik survei yang melibatkan pelanggan WeDrink Ki Maja sebagai responden. Data dianalisis menggunakan pendekatan PLS-SEM
(Partial Least Squares-Structural Equation Modeling) untuk menguji hubungan antar
variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang. Selain itu, word of mouth
terbukti memediasi secara parsial hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat
pembelian ulang. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan pentingnya kafe We-Drink
Ki Maja untuk terus meningkatkan kualitas layanan guna menjaga kepuasan pelanggan
dan mendorong word of mouth positif, yang pada akhirnya dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan melalui niat pembelian ulang.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2502050056
Keyword