View/Open

Author

Advisor

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) sebagai variabel mediasi pada studi kasus We-Drink Ki Maja. Layanan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam industri kafe, di mana kualitas layanan yang baik dapat menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tercipta kemudian dapat mendorong niat pembelian ulang serta berbagi pengalaman melalui word of mouth. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik survei yang melibatkan pelanggan We-Drink Ki Maja sebagai responden. Data dianalisis menggunakan pendekatan PLS-SEM (Partial Least Squares-Structural Equation Modeling) untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang. Selain itu, word of mouth terbukti memediasi secara parsial hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan pentingnya kafe We-Drink Ki Maja untuk terus meningkatkan kualitas layanan guna menjaga kepuasan pelanggan dan mendorong word of mouth positif, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui niat pembelian ulang.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2502050027

Keyword