View/Open

Author
Nabila, Syifa Azzahra

Advisor
Andhyka Tyaz Nugraha, S.P., M.Si., Ph.D.,
Juniwati, M.T.,

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Persaingan ketat di industri jasa mendorong perusahaan untuk terus berinovasi. PT Pegadaian CP Kedaton mengalami penurunan jumlah nasabah dan ketidaksesuaian harapan nasabah. Adanya jenis pendekatan CARTER yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memberikan layanan yang lebih baik kepada nasabah. Kepercayaan pelanggan (customer trust) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah fondasi kokoh bagi keberhasilan dan keberlangsungan bisnis. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan antara dimensi kualitas layanan CARTER, customer satisfaction dan customer trust terhadap brand image, menganalisis hubungan antara dimensi kualitas layanan CARTER dengan customer satisfaction dan customer trust, menganalisis peran customer trust dan customer satisfaction sebagai variabel mediasi terhadap hubungan antara kualitas layanan CARTER terhadap brand image. Pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan instrumen berupa angket kuesioner, menggunakan metode SEM-PLS dengan bantuan software SmartPLS versi 3. Didapatkan hasil bahwa semua hipotesis dapat diterima dengan capaian masing-masing indikator. Dimensi kualitas layanan CARTER memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction dan customer trust, dimensi kualitas ini juga memiliki pengaruh pada brand image walaupun tidak dirasakan secara langsung. Perlunya layanan yang berkualitas tinggi dan harus dipastikan menciptakan kepercayaan, pengalaman yang menyenangkan agar dapat mendorong laju pertumbuhan bisnis dan meningkatkan brand image perusahaan. Dengan ini customer trust dan customer satisfaction berfungsi sebagai jembatan yang menghubungkan kualitas layanan dengan brand image, dimana kualitas layanan yang baik mendorong terbentuknya kepercayaan yang pada akhirnya mengarah pada penguatan brand image. Dapat digarisbawahi pada penelitian ini bahwa perusahaan selain berfokus pada peningkatan kualitas juga harus berfokus pada layanan agar tercipatanya customer satisfaction untuk brand image yang kuat dan berkelanjutan. Bagi penelitian selanjutnya hendaknya dapat memperluas cakupan analisis dengan melibatkan variabel lain yang bisa mempengaruhi brand image. Penelitian selanjutnya juga dapat menguji model ini pada sektor industri yang bebeda dan pengumpulan data yang lebih beragam.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2501080005

Keyword
Kualitas Layanan Brand Image Customer Satisfaction Customer Trust