Kualitas Pelayanan pada PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional IV Tanjung Karang dengan Metode Service Quality dan Pendekatan DMAIC (Studi Kasus Stasiun Tanjung Karang)
Stasiun Tanjung Karang menjadi stasiun terbesar di Provinsi Lampung dengan total penumpang sebanyak 756 ribu orang pada tahun 2023. Jumlah penumpang tersebut mengalami fluktuasi pada bulan-bulan tertentu yang disebabkan karena permasalahan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan di Stasiun Tanjung Karang. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu metode servqual untuk menjelaskan kebutuhan penumpang dan pendekatan DMAIC untuk mengukur kualitas pelayanan serta perancangan rekomendasi perbaikan. Data penelitian didapatkan dari jawaban para responden dengan kriteria pernah merasakan pelayanan di Stasiun Tanjung Karang minimal 2 (dua) kali pada tahun 2023. Hasil analisis servqual menunjukkan atribut dengan nilai gap tertinggi adalah atribut (R5) sebesar -1,32 dan atribut dengan nilai gap terendah adalah atribut (A4) sebesar -0,04. Rekomendasi perbaikan yang diberikan pada atribut (R5) dan (R1) berupa pembuatan standar operasional prosedur (SOP) penanganan keterlambatan keberangkatan / kedatangan kereta api dan atribut (T1) berupa pemberian signboard dan poster etika penggunaan toilet yang baik dan benar.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2408300004
Keyword
Kualitas Pelayanan Servqual DMAIC Stasiun Tanjung Karang