View/Open

Author
Putri, Oktaviana Tambunan

Advisor
Muhammad Faishal Jundana Muttaqin, S.T., M.T. ,
Fandy Valentino, S.T., M.T.,

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Kepuasan pelanggan dan driver terhadap layanan Maxim Bandar Lampung merupakan salah satu faktor yang dapat membentuk loyalitas antara pelanggan dan karyawan terhadap Maxim. Maxim adalah salah satu dari layanan transportasi online yang diminati oleh masyarakat Bandar Lampung, namun tingkat kepuasan pelanggan masih belum stabil dilihat dari banyaknya komplain karena ketidaksesuaian pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi ikatan emosional antara karyawan, pelanggan dan perusahaan dengan metode Human Sigma (HS), mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality, mengidentifikasi prioritas atribut pelayanan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan mengidentifikasi usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis yang dilakukan, dapat diketahui bahwa nilai Customer Engagement (CE) sebesar 48,2%, Employment Engagement (EE) sebesar 42,9%, dan HS sebesar 32,1% yang artinya hubungan antara karyawan, pelanggan dan Perusahaan masih kurang optimal. Selain itu, Kesenjangan gap antara ekspektasi dengan persepsi pengguna bernilai negatif yaitu sebesar -9.54 yang artinya pelanggan belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Oleh karena itu, berdasarkan analisis IPA dapat diketahui beberapa atribut yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan yaitu menerapkan beberapa SOP yang berkaitan.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2401020004

Keyword