View/Open

Author
Tania Neguita, Br Bangun

Advisor
Andhyka Tyas, Nugraha, S.P., M.Si., Ph.D.
Fatin Saffanah, Didin, S.T., M.T.

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh masing-masing dimensi ServPerf (SP) terhadap getok tular, citra merek, dan minat beli ulang pada Lion Air dan Citilink serta memberikan rekomendasi perbaikan. Metode gabungan (mixed method) diaplikasikan dalam penelitian ini, dimana data yang dikumpulkan berupa data kualitatif yang kemudian dikuantifikasikan dalam bentuk atau ukuran skala likert. Data dikumpulkan menggunakan instrumen kuesioner dan kemudian diolah menggunakan software statistik SPSS ver.26 dan SmartPLS ver.3. Responden dari penelitian ini adalah pengguna Lion Air dan Citilink di Pulau Jawa, dengan jumlah 114 orang dan 101 orang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi ServPerf berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap GT dan CM pada Lion Air maupun Citilink sedangkan tidak berpengaruh terhadap MBU. Hasil membuktikan bahwa GT dan CM berhasil memediasi hubungan tidak langsung antara dimensi SP terhadap MBU sehingga nilai signifikansi menjadi lebih tinggi. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa dimensi SP memiliki hubungan langsung terhadap GT dan CM dan dimensi SP tidak memiliki hubungan langsung terhadap MBU serta GT dan CM dapat memediasi hubungan tidak langsung antara SP terhadap MBU. Pihak Citilink harus memperhatikan layanannya mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian, dan citra merek. Hal ini disebabkan penilaian enam variabel untuk Citilink lebih rendah dibandingkan dengan Lion Air. Kata Kunci: Lion Air, Citilink, ServPerf, Getok Tular, Citra Merek, Minat Beli Ulang

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2309250040

Keyword