Kualitas Pelayanan Kopi Ketje Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Kopi Ketje merupakan kedai kopi dengan brand lokal yang mengedepankan
produk lokal. Dalam menghadapi persaingan, Kopi Ketje perlu melakukan
evaluasi kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan di Kopi Ketje, mengetahui prioritas perbaikan terhadap faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Kopi Ketje, dan usulan perbaikan
dalam memenuhi tingkat kepuasan konsumen Kopi Ketje berdasarkan hasil
penelitian. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), dengan instrumen penelitian berupa
kuesioner. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah Customer Satisfaction
Index (CSI) yang diperoleh sebesar 77,03%. Hasil ini berada dalam kisaran 66% -
80% yang dikategorikan “puas”. Prioritas perbaikan layanan Kopi Ketje terdiri
dari atribut tempat Parkir yang sempit, karyawan tidak membersihkan meja dan
kursi yang kotor, karyawan tidak peka ketika konsumen mengalami masalah,
promo yang menarik, karyawan memberikan saran tempat atau menu yang sesuai
dengan konsumen. Usulan perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen yaitu menambah lahan parkir dengan menyewa lahan pihak
lain serta menambah petugas parkir, melakukan pelatihan karyawan,
meningkatkan inovasi dalam merancang promo seperti melaksanakan program
member card dan giveaway serta menciptkan konten promosi yang menarik,
merekrut karyawan tambahan sebagai petugas kebersihan serta memfasilitasi
peralatan kebersihan yang memadai, menyediakan media yang efektif berupa
kotak saran pengaduan atau website pengaduan dan melakukan pengawasan serta pengevaluasi kinerja karyawan secara rutin.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2308070170
Keyword