View/Open

Author
Fadillah , Aulia

Advisor
Rizqi, Wahyudi, S.T.P., M.Sc.
Alam, Fathurochman, S.T., M.T.

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Tingginya tingkat pertumbuhan toko Swalayan membuat persaingan menjadi semakin ketat. PB Swalayan sebagai objek dari penelitian ini perlu meningkatkan kualitas layanan untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan yaitu PLS SEM dengan dimensi Servqual sebagai skala pengukuran kualitas layanan. Pengumpulan data dilakukan dengan instrumen kuisioner yang disebar kepada 88 responden. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berbelanja di PB Swalayan. Hasil dari penelitian ini adalah seluruh dimensi Servqual memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi responsiveness, reliability, empathy, dan assurance memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan dimensi tangible terbukti tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan terbukti mampu memediasi dimensi responsiveness, reliability, empathy, dan assurance terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi Variabel kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi dimensi tangible terhadap loyalitas pelanggan. Saran perbaikan yang dapat diberikan untuk PB Swalayan adalah mempertegas penerapan SOP 3S, membuat sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan, dan membuat jadwal secara berkala untuk pengecekan harga pada label. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2308030052

Keyword