View/Open

Author
Lukman, Kharis

Advisor
Nela Agustin, Kurnianingsih, S.T., M,T.
Dian Prasetyaning, Sukmawati, S.T., M.T

Koleksi
Perencanaan Wilayah dan Kota

Publisher

Proyek strategis nasional (PSN) sistem penyediaan air minum (SPAM) Kota Bandar Lampung merupakan proyek pembangunan yang dilaksanakan di 8 kecamatan Kota Bandar Lampung, termasuk Kecamatan Kedaton. Pada Kecamatan Kedaton pembangunan proyek SPAM KPBU telah selesai dilakukan pembangunan sebanyak 4.406 sambungan rumah (SR) pada tahun 2022. Dalam mengetahui persepsi atau konsumen terhadap pelayanan publik, terdapat 5 dimensi pelayanan publik yang dapat merefleksikan persepsi pelanggan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. PDAM Way Rilau berdasarkan penilaian kinerja BUMD 2022, memperoleh nilai 2,52 yang berarti kinerja pelayanan yang diberikan kurang sehat. Pada Kecamatan Kedaton juga terdapat keluhan persepsi pelanggan mengenai pelayanan PDAM Way Rilau, berupa daya tanggap pihak perusahaan yang belum maksimal, kualitas air yang dianggap kurang layak konsumsi, dan tidak terdistribusinya aliran air di Kecamatan Kedaton tanpa ada pemberitahuan kendala pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan mengetahui persepsi pelanggan terhadap pelayanan SPAM KPBU di Kecamatan Kedaton, melalui nilai persepsi pelanggan terhadap 5 dimensi pelayanan publik berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini menggunakan pendekatan dan metode berupa deduktif kuantitatif. Persepsi pelanggan tersebut diperoleh melalui teknik pengumpulan data kuesioner, dengan menggunakan tingkat penilaian skala likert. Data persepsi pelanggan tersebut dilakukan analisis melalui teknik analisis deskriptif kuantitatif, service quality analysis, dan importance performance analysis. Berdasarkan hasil analisis persepsi pelanggan di Kecamatan Kedaton terhadap pelayanan SPAM KPBU, hasil keseluruhan analisis menunjukan masih terdapat indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan. Pada indikator yang dianggap penting oleh pelanggan, pelayanan yang diberikan oleh PDAM Way Rilau belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pada indikator yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, pelayanan yang diberikan dianggap berlebihan. Berdasarkan hal tersebut, diketahui bahwa persepsi pelanggan menunjukan pelayanan SPAM KPBU yang diberikan oleh PDAM Way Rilau belum memenuhi harapan pelanggan SPAM KPBU di Kecamatan Kedaton, Kota Bandar Lampung.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2307080018

Keyword