Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Cafe Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : One Shoot Coffee)
One Shoot Coffee merupakan cafe baru yang sedang berkembang di Bandar Lampung. Berdasarkan hasil pra survei dan wawancara yang dilakukan kepada pelanggan One Shoot Coffee ditemukan terdapat keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk memberikan saran perbaikan kepada pelayanan dengan prioritas paling tinggi untuk dilakukan perbaikan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode service quality (servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil pada penelitian ini ditemukan pelayanan pada One Shoot Coffee belum memuaskan pelanggan ditunjukkan dengan hasil servqual nilai gap yang negatif. Atribut yang memerlukan prioritas tinggi untuk dilakukan perbaikan yaitu atribut reliability RE5 (Karyawan dalam menyampaikan informasi dengan jelas). Saran perbaikan yang diberikan untuk atribut reliability RE5 ( Karyawan dalam menyampaikan informasi dengan jelas) adalah dengan pemberian Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam pelayanan pelanggan, serta memberikan saran untuk menjadi pendengar yang berempati, mempraktikan ketrampilan mendengarkan yang efektif, dan latihan emosional.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2307040006
Keyword