Analisis Layanan Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Pertashop di Kabupaten Agam, Sumatera Barat
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja layanan pertashop
terhadap kepuasan pelanggan, mengukur indeks kepuasan pelanggan dan
menyelidiki masing-masing atribut serta menyumbangkan usulan perbaikan dari
usaha pertashop di Kabupaten Agam, Sumatera Barat. Metode CSI dan IPA
merupakan metode yang digunakan dalam penelitian ini. Metode ini mampu
mengukur dan menganalisis kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Data
yang digunakan adalah data primer yang bersumber dari kuesioner yang menjadi
instrumen penelitian. Jenis data yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif
untuk mengukur data informasi kualitatif. Berdasarkan hasil pengolahan data
ditemukan bukti kuantitatif yang menyatakan tiga indikator yang digunakan
memiliki keterhubungan dengan kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini juga
dilakukan pengujian keterhubungan untuk menyatakan pengaruh dari setiap
variabel berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian,
ditemukan bahwa kinerja kualitas layanan pertashop pada dimensi reliability,
responsiveness, dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pertashop. Hasil CSI menggambarkan bahwa indeks kepuasan
pelanggan berada pada kriteria kurang puas. Kinerja atribut yang menjadi prioritas
utama berdasarkan analisis IPA untuk ditingkatkan adalah pada empati yang
diberikan oleh petugas pertashop.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2306300002
Keyword