Kualitas Layanan dan Keterhubungannya dengan Kepuasan Konsumen pada Industri Layanan Pengiriman Barang: Kasus Studi pada Pos Indonesia dan JNE di Kota Bandar Lampung
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh masing-masing dimensi servqual terhadap kepuasan konsumen pada JNE dan Pos Indonesia serta memberikan rekomendasi perbaikan bagi kedua industri jasa pengiriman barang. Metode gabungan (mixed method) diaplikasikan dalam penelitian ini, dimana data yang dikumpulkan berupa data kualitatif yang kemudian dikuantifikasikan dalam bentuk atau ukuran skala likert. Data dikumpulkan menggunakan instrumen kuesioner dan kemudian diolah menggunakan software statistik SPSS ver.26 dan SmartPLS ver.3. Responden dari penelitian ini adalah pengguna Pos Indonesia maupun JNE di wilayah Kota Bandar Lampung, dengan jumlah 100 orang di setiap objek. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi servqual berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap CS pada Pos Indonesia maupun JNE. Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap CS pada Pos Indonesia maupun JNE di wilayah Kota Bandar Lampung adalah bukti fisik diikuti dengan keandalan, kepedulian, daya tanggap dan jaminan. Namun pengaruh dari dimensi servqual terhadap customer satisfaction pada JNE secara simultan lebih tinggi dibandingkan dengan Pos Indonesia. Berdasarkan hasil analisis, Pos Indonesia sebaiknya lebih memperhatikan mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian kepada konsumennya agar kinerjanya dapat mendekati JNE.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2301120020
Keyword