View/Open

Author
Depi Erlina, Sipayung

Advisor
Andhyka, Tyaz Nugraha, S.P., M.Si., Ph.D.
Rizqi, Wahyudi, S.T.P., M.Sc.

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Tingginya tingkat kepentingan masyarakat terhadap air membuat pemerintah menjamin kebutuhan air dengan mendirikan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) salah satunya PDAM Tirtauli yang merupakan salah satu penyedia jasa layanan air bersih kepada masyarakat. PDAM Tirtauli sebagai penyedia layanan dalam bidang pelayanan air bersih perlu ditingkatkan dalam rangka memperoleh kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode servqual dan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner yang disebar kepada 100 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat beberapa item yang memiliki gap negatif pada dimensi responsiveness, reliability, dan assurance. Uji -T menunjukan dimensi yang berpengaruh Signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtauli secara parsial yaitu reliability, assurance, empathy, dan tangible sedangkan yang tidak memiliki pengaruh Signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan yaitu dimensi responsiveness. Uji-F menunjukan dimensi servqual memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Service Quality, Structural Equation Modeling, Kepuasan Pelanggan

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2206100007

Keyword