IMPLEMENTASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK MENGIDENTIFIKASI TINGKAT KUALITAS LAYANAN INDUSTRI PERHOTELAN PADA MASA NEW NORMAL (Studi Kasus: Aston Lampung City Hotel)
Industri pariwisata mengalami penurunan jumlah wisatawan yang disebabkan oleh
munculnya Covid-19 di tahun 2020. Oleh karena itu, pemerintah Indonesia
mengeluarkan aturan new normal untuk mengubah pola hidup masyarakat. Salah
satu dampak dari Covid-19 adalah Aston Lampung City Hotel yang tingkat
penghunian kamarnya menurun. Sehingga dilakukan penelitian menggunakan
Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi kualitas layanan
hotel dan mencari usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel
dan meningkatkan kembali tingkat penghunian kamar. Penelitian ini menggunakan
400 tamu hotel yang menginap untuk mengisi kuesioner penilaian dimensi kualitas
pelayanan berdasar kinerja dan harapan tamu. Pengolahan data penelitian
menghasilkan diagram kartesius dengan 3 atribut pada kuadran I, 11 atribut pada
kuadran II, 1 atribut pada kuadran III, dan 10 atribut pada kuadran IV. Performansi
kualitas pelayanan yang diperoleh belum memuaskan para tamu dan diperlukan
perbaikan. Prioritas perbaikan dilakukan pada kuadran I, yaitu kinerja atribut
keunikan fasilitas hotel, ketersediaan fasilitas prokes, dan pemakaian tanda divaksin
di pakaian staf. Perbaikan yang diusulkan adalah pemberian hadiah sambutan
selamat datang, pengubahan tampilan interior hotel sesuai dengan tren dan ornamen
budaya Lampung, mengganti fasilitas fisik hotel yang rusak dan sudah tampak tua,
dan penambahan pin bertuliskan telah divaksin pada pakaian staf hotel.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2206090032
Keyword