View/Open

Author
ANDREE ALBERTTO HAMONANGAN,

Advisor
M.Aldhiansyah Rifqi , F.,S.T.,M.T.
M.Fatkhurrozi, S.T.,M.T.

Koleksi
Teknik Kelautan

Publisher

Penyedia jasa transportas laut seperti Pelabuhan Bakauheni merupakan penyedia jasa penyebrangan yang menghubungkan antara pulau Sumatra dengan pulau Jawa. PT ASDP Indonesia Ferry sudah beroperasi dan tetap mengembangkan pelayanan yang diberikan. Dua dermaga yang disediakan memiliki keunggulan dan kekurangan yang berbeda . Perbedaan ini terletak pada kualitas pelayanan yang disediakan. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas terminal dengan menggunakan 5 pedoman dimensi kualitas dan pelayanan yang terdiri dari Tangibles (Bukti fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Empathy (Empati), Assurance (Jaminan). Standar pelayanan diatur dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM 39 tahun 2015 tentang standar pelayanan penumpang angkutan penyebrangan. Dalam peraturan ini menjelaskan 5 pedoman dimensi kualitas dan pelayanan jasa yang tersedia dalam lampiran I, II, III, dan IV. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif. Langkah-langkah penelitian yaitu pengambilan data selama kurang lebih satu bulan (Januari Mei) dengan jumlah sampel data sebanyak 299 responden. Responden yang dipilih adalah para penumpang pengguna jasa KMP Jatra III PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan Bakuheni. Pengambilan responden dari KMP Jatra III dirasa sesuai sebagai bentuk evaluasi peningkatan kualitas dan pelayanan yang diberikan. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode servqual yang kemudian diinterpretasikan ke dalam bentuk diagram kartesius agar memudahkan dalam penganalisisan. Atribut yang perlu diprioritaskan x yaitu dilakukan perbaikan kebersihan toilet di dalam kapal yang memperoleh gap terbesar yaitu -1,69. Sedangkan gap terkecil adalah kenyamanan fasilitas terminal eksekutif dengan nilai gap -0,23 yang menunjukkan penumpang merasa nyaman di dalam kapal dan merupakan atribut terbaik dari yang lainnya. Atribut yang berada pada kuadran I merupakan atribut yang penanganannya perlu diprioritaskan sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan bagi pengguna. Terdapat 5 atribut tersebut berupa ketersediaan tempat duduk yang nyaman di dalam kapal,kebersihan toilet di dalam kapal ferry express,kebersihan kondisi kapal ferry express,waktu kedatangan dan keberangkatan kapal sesuai dengan jadwal,dan ketepatan dalam memberikan informasi yang diperlukan penumpang dengan cepat. Kata kunci : kualitas pelayanan, Servqual, diagram kartesius, PT.ASDP

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2206060033

Keyword