(0721) 8030188    pusat@itera.ac.id   

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENYEBRANGAN KAPAL PENUMPANG (STUDI KASUS : PELABUHAN CANTI LAMPUNG SELATAN)


Pelabuhan Canti ini merupakan satu-satunya akses untuk menuju Pulau Sebesi. Aktifitas pada Pelabuhan Canti masih aktif berjalan hingga sekarang. Salah satu faktor utama yang dialami pengguna jasa penyebrangan kapal penumpang, yaitu fasilitas pada Pelabuhan Canti dan kapal yang digunakan kurang memadai, dari segi keamanan penumpang atau fasilitas lainnya. Besarnya permintaan konsumen mendorong suatu peningkatan dalam kinerja pelayanan yang mampu bersaing guna melanjutkan kelangsungan penyebrangan. Dari latar belakang yang ada, penulis melakukan penelitian pada Pelabuhan Canti terhadap 15 atribut kualitas pelayanan penyebrangan kapal penumpang yang menentukan kepuasan pengguna yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap jasa penyebrangan kapal penumpang pada Pelabuhan Canti, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap jasa penyebrangan kapal penumpang pada Pelabuhan Canti serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa penyebrangan pada Pelabuhan Canti. Penelitian ini menggunakan metode Importance Perfomance Analysis dengan jumlah sampel uji sebanyak 20 responden untuk dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas serta jumlah responden sebanyak 100 responden untuk pengolahan data. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dari lapangan secara langsung menggunakan kuesioner serta wawancara dan data sekunder di peroleh dari KSOP Bakauheuni. Diagram kartesius dihitung berdasarkan nilai rata-rata tingkat persepsi dan nilai rata-rata tingtkat harapan, nilai rata-rata dipakai untuk menghitung lokasi karakteristik dalam diagram kartesius. Hasil pengolahan data berdasarkan metode IPA (Importance Perfomance Analysis), didapatkan hasil sebesar 86% terhadap 15 atribut kualitas pelayanan penyebrangan kapal penumpang, hal ini menunjukkan bahwa kinerja penyebrangan kapal penumpang pada Pelabuhan Canti masuk ke dalam kategori puas. Berdasarkan hasil analisis, faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu tingkat pelaksanaanya sangat baik berada pada kuadran IV adalah kejelasan dalam pemberian informasi, kesopanan petugas dan tanggap dalam permasalahan yang terjadi. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat pelayanan jasa penyebrangan pada Pelabuhan Canti, yaitu atribut yang dianggap penting berada pada kuadran I, namun tingkat pelaksanaan yang diberikan belum maksimal adalah kebersihan kapal dan dermaga, peralatan keamanan kapal, kenyamanan fasilitas serta waktu kedatangan dan keberangkatan yang sesuai. Berdasarkan hasil analisis, atribut yang memiliki prioritas utama berupa atribut kenyamanan fasilitas. Kata Kunci : Pelabuhan Canti, Survei Pelanggan, IPA

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2206050007

Keyword