ANALISIS SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENYEBERANGAN (STUDI KASUS PENGGUNA KENDARAAN BERMOTOR DERMAGA EKSEKUTIF PELABUHAN BAKAUHENI)
PT ASDP Indonesia Ferry cabang Bakauheni merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelabuhan penyeberangan yang memiliki Dermaga Eksekutif atau ekpres. Pada dermaga eksekutif terdapat beberapa fasilitas penunjang penyeberangan, namun masih adanya kekurangan dari fasilitas-fasilitas tersebut dan juga pada pelayanan petugas diarea dermaga terutama pada bagian kendaraan bermotor. Untuk mengetahui fasilitas dan pelayanan apa saja yang memerlukan perbaikan maka, perlu dilakukan survei terkait kepuasan jasa. Metode yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini yaitu kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner serta melakukan wawancara kepada pihak terkait. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode service quality (servqual) serta quality function deployment method (QFD). Berdasarkan hasil pengolahan data 400 responden dengan 21 atribut pertanyaan dari kapal milik PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni yaitu Kapal Jatra III. Dari hasil pembahasan diketahui bahwa lebih dari 90% pengguna jasa merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni. Di dapatkan kesimpulan berdasarkan metode servqual bahwa yang menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan ada pada rambu rambu yang jelas saat masuk pelabuhan, kebersihan tempat tunggu kapal, ketepatan waktu tiba berangkat kapal, dan keseriusan para petugas dalam menanggapi keluhan penumpang. Untuk jawaban perusahaan terhadap atribut yang menjadi prioritas dalam dilakukannya perbaikan di gambarkan dalam bentuk house of quality. Dengan melakukan perhitungan menggunakan metode Quality Function Deployment didapatkan yang menjadi fokus utama perusahaan untuk melakukan perbaikan adalah Ketepatan waktu tiba berangkat kapal.
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2206030038
Keyword