(0721) 8030188    pusat@itera.ac.id   

ANALISIS SURVEI KEPUASAN PENGGUNA JASA PENYEBERANGAN PELABUHAN. STUDI KASUS: DERMAGA REGULER PELABUHAN PENYEBERANGAN BAKAUHENI-MERAK, INDONESIA.


Pelabuhan Bakauheni merupakan salah satu pelabuhan besar di Provinsi Lampung yang menyediakan jasa penyeberangan orang dengan rute Bakauheni-Merak. Berdasarkan hasil observasi langsung ke lokasi diketahui pelayanan yang diberikan dari petugas di Pelabuhan bakauheni menuju merak sudah cukup baik, namun terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas jasanya seperti perawatan fasilitas didalam kapal (toilet, ruang penumpang, dan mushola dan kantin) dan pelayanan petugas selama penyeberangan berlangsung. Untuk mengetahui fasilitas dan pelayanan apa saja yang memerlukan perbaikan maka, perlu dilakukan survei terkait kepuasan jasa. Metode yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini adalah kuantitatif dengan kuisioner dan metode service quality (Servqual). Berdasarkan hasil pengolahan data 324 responden dengan 30 atribut pertanyaan dari 2 kapal milik PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni yaitu Kapal Jatra II dan Kapal Portlink V. Dari hasil pembahasan diketahui bahwa lebih dari 88% pengguna jasa merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni. Kesimpulan berdasarkan metode servqual didalam matriks IPA terbagi dalam 4 kuadran. Pada kuadran i sebagai prioritas utama yang memerlukan peningkatan sebanyak 5 atribut yaitu terkait memberikan jaminan keamanan selama penyeberangan berlangsung, kebersihan toilet di kapal, kenyamanan saat menggunakan toilet di kapal, kelengkapan peralatan yang digunakan didalam mushola dan kelengkapan fasilitas pada ruang penumpang gratis di kapal Dermaga Reguler, kuadran ii atau dikatakan atribut penelitian yang ada sudah baik karena sesuai dengan keinginan pengguna jasa sebanyak 12 atribut, kuadran iii atau kuadran yang dianggap cukup baik oleh pengguna jasa sebanyak 9 atribut dan kuadran iv kualitas jasa yang diberikan lebih tinggi dari yang diharapkan pengguna jasa sebanyak 4 atribut. Kata Kunci : Survei Kepuasan, Dermaga Reguler Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni-Merak, Metode Service Quality.

URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2206030037

Keyword