EVALUASI APLIKASI ECOMMERCE MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX SERTA MODEL DELONE & MCLEAN (Studi komparatif terhadap pengalaman pengguna Shopee, Tokopedia, Bukalapak)
Pertumbuhan bisnis beberapa ecommerce berkembang pesat setiap harinya, dan hal
tersebut dapat menciptakan persaingan yang ketat antar perusahaan. Setiap
perusahaan mengembangkan daya tarik bisnis yang berbeda yang dapat
menciptakan pendapatan bisnis yang tinggi. Untuk mengetahui hal apa yang perlu
diperbaiki, dan hasil penilaian dari produk tertentu perlu dilakukannya evaluasi.
Dalam melakukan evaluasi juga diperlukannya perspektif dan persepsi manusia.
Perspektif adalah sudut pandang, sedangkan persepsi adalah interpretasi individu
terhadap sesuatu. Oleh karena itu, agar dapat mengidentifikasi secara spesifik
indikator yang sudah maupun belum memenuhi harapan pengguna dalam
menggunakan aplikasi ecommerce. Jenis penelitian yang digunakan kuantitatif.
Variabel merupakan atribut dari pelayanan yang digunakan dari model Delone &
Mclean. Pengukuran tingkat kepuasan pengguna dengan menggunakan Customer
Satisfaction Index. Metode analisis menggunakan Importance Performance
Analysisi (IPA) dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja pelayanan yang telah dirasakan pengguna. Hasil yang didapatkan aplikasi
Shopee memiliki indeks kepuasan Sangat Puas dengan nilai 80.23 %, aplikasi
Tokopedia memiliki indeks kepuasan Puas dengan nilai 78.58%, dan aplikasi
Bukalapak memiliki indeks kepuasan Puas dengan nilai 73.22%. Dalam
mengetahui tingkat kepuasan pengguna mengenai hal apa saja atau faktor yang
mempengaruhi tingkat kinerja aplikasi e-commerce dalam memenuhi kepuasan
pengguna dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil yang didapatkan aplikasi Shopee untuk metode IPA tidak adanya variabel
yang masuk ke kuadran prioritas utama, aplikasi Tokopedia terdapat 4 variabel, dan
aplikasi Bukalapak terdapat 5 variabel yang masuk kedalam kuadran prioritas
utama
URI
https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2102050005
Keyword